一、及時(shí)處理退貨申請(qǐng)

1、了解買家退貨的真實(shí)原因

賣家在收到買家的退貨申請(qǐng)后，需在48小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家申請(qǐng)并提供退貨地址。因?yàn)槊總€(gè)買家退貨的原因都不一樣，所以賣家可以先與買家進(jìn)行站內(nèi)短信溝通，了解買家退貨的真實(shí)原因。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由搪塞，這種售后服務(wù)容易令買家心生不悅，直接給賣家一星差評(píng)也是很有可能的。

2、針對(duì)性地解決退貨問(wèn)題

買家的退貨請(qǐng)求(Return requests)雖然可以由賣家自行關(guān)閉，但是最好方法還是在雙方協(xié)商處理。一般情況下，如果買家收到的包裹有問(wèn)題或者收不到包裹，會(huì)先使用站內(nèi)短信聯(lián)系賣家。賣家需要對(duì)買家的退貨申請(qǐng)及時(shí)回復(fù)，積極處理。

賣家在退貨溝通這個(gè)環(huán)節(jié)上，無(wú)論是溝通能力，還是服務(wù)態(tài)度，處理速度，都要讓買家感覺(jué)到你有在很積極地、快速地解決退貨問(wèn)題。如果賣家在這個(gè)環(huán)節(jié)處理得很走心，說(shuō)不定能感動(dòng)到買家，令買家取消退貨申請(qǐng)。但如果賣家已經(jīng)盡力了，買家非得退貨，那么，賣家還是順買家的意思，退貨吧。

二、確定產(chǎn)品退回時(shí)，運(yùn)費(fèi)和相關(guān)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)

在退貨過(guò)程中，會(huì)涉及到賣家苦惱的運(yùn)費(fèi)問(wèn)題。退貨所產(chǎn)生的運(yùn)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用由誰(shuí)承擔(dān)呢?

1、由賣家的產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨操作問(wèn)題導(dǎo)致的退貨申請(qǐng)，一般是由賣家承擔(dān)。由物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品破損或丟包所引起的退貨申請(qǐng)，部分責(zé)任由賣家承擔(dān)。

2、跨境電商平臺(tái)亞馬遜支持買家無(wú)理由退貨，但沒(méi)有強(qiáng)制要求買家承擔(dān)退回運(yùn)費(fèi)。以美國(guó)站為例，由買家原因引起的退貨申請(qǐng)，如果是退回美國(guó)當(dāng)?shù)氐?，運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān);如果是退回中國(guó)的，國(guó)際物流費(fèi)則由賣家來(lái)承擔(dān)。

3、當(dāng)某個(gè)產(chǎn)品被試用了一小段時(shí)間后，但還在可退貨時(shí)間范圍內(nèi)，買家提成退貨申請(qǐng)，在這種情況下，產(chǎn)品已經(jīng)是“Used”(二手)狀態(tài)。出于自身利益考慮，賣家可以和買家協(xié)商，提出收取部分產(chǎn)品的損耗費(fèi)用，或者由買家承擔(dān)部分或全部的退貨運(yùn)費(fèi)。不過(guò)如果買家強(qiáng)烈不同意的，還是由賣家自己來(lái)承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)及相關(guān)費(fèi)用的。

三、確認(rèn)退貨產(chǎn)品的處理方式

1、對(duì)產(chǎn)品打些折扣

如果貨值小的，直接送給買家如果買家想要退貨，但退的產(chǎn)品可能只是略有瑕疵，并不影響產(chǎn)品的使用，賣家可以與買家協(xié)商，給買家打些折扣。即建議買家不退貨，且賣家退回部分款項(xiàng)給買家。這種做法，買家不會(huì)吃虧，對(duì)賣家也有好處。

如果產(chǎn)品的貨值很小，只有幾美金，但退回的運(yùn)費(fèi)卻比產(chǎn)品價(jià)值高很多的話，選擇退回會(huì)很不劃算。賣家不如做個(gè)順?biāo)饲?，將產(chǎn)品留贈(zèng)買家，貨款也一并退回給買家，以此博取買家好感，圖個(gè)好評(píng)。

2、按發(fā)貨地址原路退回

如果產(chǎn)品貨值比較高的話，賣家向買家提供退貨地址，按照正常的退貨流程，讓買家將產(chǎn)品退回國(guó)內(nèi)。為了節(jié)省運(yùn)費(fèi)，賣家可以提醒買家使用指定的運(yùn)輸方式、或?qū)a(chǎn)品妥善包裝，并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認(rèn)。當(dāng)賣家收到退回產(chǎn)品，該檢測(cè)的檢測(cè)，該換包裝的換包裝，確認(rèn)能否二次銷售。

3、退到賣家指定的當(dāng)?shù)氐刂?/p>

如果賣家在當(dāng)?shù)赜泻Ｍ鈧}(cāng)或者其它服務(wù)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)地址，可以通知買家將產(chǎn)品退回當(dāng)?shù)?。這樣可以節(jié)省國(guó)際運(yùn)費(fèi)。將貨物集中放在當(dāng)?shù)?，如果后期有新的訂單，賣家也可以考慮二次銷售;或者當(dāng)集到一定退貨量時(shí)，再集中運(yùn)回國(guó)內(nèi)，批量退回的費(fèi)用會(huì)便宜一些。

4、直接棄貨

如果賣家向買家核實(shí)后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實(shí)有質(zhì)量問(wèn)題或已遭到破壞，沒(méi)有再退回來(lái)的必要，賣家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買家。

四、退款方式

關(guān)于退貨的退款方式，賣家可以選擇直接退款或授權(quán)退款，但授權(quán)退款對(duì)賣家更有保障。

直接退款：即買家沒(méi)有對(duì)訂單發(fā)出退貨申請(qǐng)，而是通過(guò)站內(nèi)短信其他方式與賣家私底下溝通退貨事宜，賣家同意了退貨請(qǐng)求，直接將貨款退給買家。(訂單“直接退款”界面)

授權(quán)退款：買家提出退款申請(qǐng)，得到賣家同意后，買家使用國(guó)際物流將貨物退給賣家，買家需提供單號(hào)給賣家。賣家在收到貨物之后再進(jìn)退款給買家，沒(méi)有收到可以暫時(shí)不退。

在退貨退款過(guò)程，賣家需要跟買家保持聯(lián)系。

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