在任何電商平臺，買家退貨都是難免的，但是有些退貨是可以避免的，今天我們來聊聊如何降低退貨率。

買家退貨原因

一、賣家的問題

1)產(chǎn)品存在質(zhì)量問題

賣家的產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，或者存在侵權(quán)、賣假貨，仿貨的情況。關(guān)于質(zhì)量問題，舉個小栗子，比如買家買了賣家宣稱有高清效果的液晶電視機，但買家收了貨之后試用，但發(fā)現(xiàn)并未達到賣家所宣傳的高清效果，或者剛用沒幾天就壞了。那這很明顯是質(zhì)量問題。

2)產(chǎn)品實物與描述不符

產(chǎn)品實物與描述不符的原因?qū)е沦I家退貨，這個情況在國內(nèi)的電商平臺和跨境電商平臺中都是很常見的。這方面包括產(chǎn)品描述寫得過于“漂亮”、或者過于簡單這兩種情況。

賣家在創(chuàng)建listing時，為了吸引買家下單，在產(chǎn)品的基本信息，如標(biāo)題、圖片、描述、關(guān)鍵詞、變體、價格等方面美化產(chǎn)品，將產(chǎn)品描述寫得過于”漂亮“，吹捧自家的產(chǎn)品有好多，買家有多需要它?？蛇@就掩蓋了產(chǎn)品的真實”面目”，雖然能令買家下單，但買家收到貨發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品”真相“之后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品很“cheap“，一定會怒而退貨。這種漂亮的表面功夫，同樣也會浪費賣家的金錢。

而當(dāng)賣家的產(chǎn)品描述過于簡單，比如一些比較智能的電子產(chǎn)品，買家收到產(chǎn)品后無法掌握使用方法，這種情況也容易導(dǎo)致買家退貨。關(guān)于這方面，賣家最好是花些功夫優(yōu)化產(chǎn)品的標(biāo)題和描述說明，或者是提供教程視頻或者當(dāng)時售后服務(wù)。

關(guān)于產(chǎn)品描述，賣家們應(yīng)該深有體會，真實的、詳細的描述產(chǎn)品，有助于挑選產(chǎn)品。同時也可以降低退貨率和提高下單率。

3)賣家的包裝過于簡單

賣家發(fā)貨的箱子、產(chǎn)品的包裝材料過于單薄，或者是將多種產(chǎn)品混合裝箱，導(dǎo)致產(chǎn)品在運輸過程中受到外力擠壓，產(chǎn)生變形、破損。這方面，賣家一定要多留意，寧愿用厚實一點的箱子，多包一層泡沫，多付一些運費，也比退貨的結(jié)果強。

4)賣家的發(fā)貨環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題

賣家在出貨之前，疏于檢查或者核對買家的訂單信息，出現(xiàn)寄錯產(chǎn)品、漏發(fā)產(chǎn)品、或者將有瑕疵、有明顯痕跡的次品當(dāng)成新品發(fā)給買家。這種情況容易令買家產(chǎn)生退貨或者給差評。這方面其實只要賣家出貨時稍微注意和把控，是可以避免的。

5)賣家存在延遲發(fā)貨或者砍單行為

賣家對產(chǎn)品庫存把握不準(zhǔn)，無法按時給買家發(fā)貨，存在延遲發(fā)貨，導(dǎo)致貨在途中被買家喊停;另外一種情況，也有可能賣家為了刷流量，存在假促銷行為，最后直接砍掉了買家的訂單，迫使買家取消訂單，但這種行為坑害買家的行為，容易被投訴。

2.物流運輸問題

1)運輸過程損害

賣家的產(chǎn)品本身沒有質(zhì)量、包裝等各方面沒有問題，但是因為產(chǎn)品需要跨境運輸，在運輸過程中導(dǎo)致產(chǎn)品受到不同程度的破損。買家也是不會接受的。

2)物流運輸時間過長

賣家配送物流速度慢，造成買家沒有耐心再等包裹，從而提出退貨申請。關(guān)于這方面，賣家可以做得微稍細心、到位一點，在發(fā)貨之前提醒買家的預(yù)計收貨時間，最好是在listing上提醒一下?；蛘弑匾獣r，賣家選擇FBA發(fā)貨或海外倉，保障配送時效。

3)存在丟包情況

買家在賣家承諾的預(yù)計收貨時間內(nèi)沒有收到包裹，也無法跟蹤包裹的物流信息，或者是經(jīng)跟蹤后發(fā)現(xiàn)物流公司將包裹丟失。那么賣家可以跟物流公司進行交涉及索賠。

二、買家的問題

1.買家下錯訂單

買家眼神不好，拍錯了產(chǎn)品;或者一下子沒留意，對相同的產(chǎn)品重復(fù)下單。如果是付款的半小時之內(nèi)，買家可以自行取消訂單。超時就需要聯(lián)系賣家取消。這種在發(fā)貨之前取消訂單的，相對來講，對賣家的損失是比較低的了。如果是在包裹運輸途中要取消的，那就讓賣家頭疼了，賣家需要去聯(lián)系物流公司，將包裹截回。

2.產(chǎn)品不適合買家使用

買家在線上按照自己的標(biāo)準(zhǔn)挑選產(chǎn)品，但實際上，在收到包裹后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的尺碼、大小等問題不符合自身，或者搞不清楚產(chǎn)品到底怎么使用。然后產(chǎn)生退貨。

3.試用后無理由退貨

這個無理由退貨，是指”買家可以有成千上萬個合理的理由退貨“的意思，比如，可能是買家純粹的不想要了，也有可能是買家收到包裹后，試用了一段時間后，發(fā)現(xiàn)“不喜歡”了，繼而對產(chǎn)品“沒好感”，“覺得用不上了”，然后再申請無理由退貨。

4.買家反悔

買家下單之后，又在別跨境電商平臺或店鋪上發(fā)現(xiàn)了價格比較優(yōu)惠的同款產(chǎn)品，覺得買貴了，從而取消訂單。

5.問題買家

存在問題買家，仗著跨境電商平臺亞馬遜寬松的退貨政策，惡意購買賣家的產(chǎn)品，并頻繁拒收、退貨、取消訂單。這種買家可能是競爭對手，也有可能是真實的問題買家。如果發(fā)現(xiàn)有這種買家存在，賣家可以向跨境電商平臺亞馬遜舉報。經(jīng)亞馬遜判定他是惡意的，會做出限制處理。之前就有外媒報導(dǎo)，一位亞馬遜客戶15年間退貨37次，亞馬遜封殺了他的賬號和凍結(jié)了他的禮品卡。

退貨對賣家造成的影響

其實，在跨境電商平臺，產(chǎn)生退貨退款的情況很正常。有些類目(比如服裝)的退貨率也是居高不下的。買家有一千種理由買買買，也有一千零一種理由退退退啊。那退貨對賣家有哪些影響?小編很理性地梳理了一下，有好的一面，也有壞的一面。

1、好的影響：

1)提高賣家的選品能力，為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見。一些質(zhì)量不好的產(chǎn)品，退貨率肯定會偏高，那賣家可以趁機淘汰，或者改進之。

2)提升賣家的綜合能力，包括提高產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理質(zhì)量、倉庫管理水平、配送服務(wù)水平等，提高賣家的市場競爭力。

2、負面影響：

1)退貨會影響到賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)，亞馬遜對賣家設(shè)的ODR指標(biāo)<1%。如果賣家退貨處理結(jié)果令買家不滿意，可能讓令買家發(fā)到差評(Negative

Feedback)或發(fā)起索賠(Amazon A-Z)，增加封號的風(fēng)險。

2)增加退貨成本，對產(chǎn)品造成損耗，增加二次銷售的壓力，對賣家各方面的損失。有些賣家運氣不好，可能會遇到極品買家，寄出去的正品，但寄回來的卻是被調(diào)包的次品。

3)損害品牌形象，降低店鋪的信譽度，造成買家流失，影響店鋪的銷量與業(yè)績。

如何處理賣家退貨

一、及時處理退貨申請

1)了解買家退貨的真實原因

賣家在收到買家的退貨申請后，需在48小時內(nèi)回復(fù)買家申請并提供退貨地址。因為每個買家退貨的原因都不一樣，所以賣家可以先與買家進行站內(nèi)短信溝通，了解買家退貨的真實原因。如果賣家直接拒絕，或者以各種理由搪塞，這種售后服務(wù)容易令買家心生不悅，直接給賣家一星差評也是很有可能的。

2)針對性地解決退貨問題

買家的退貨請求(Return requests)雖然可以由賣家自行關(guān)閉，但是最好方法還是在雙方協(xié)商處理。一般情況下，如果買家收到的包裹有問題或者收不到包裹，會先使用站內(nèi)短信聯(lián)系賣家。賣家需要對買家的退貨申請及時回復(fù)，積極處理。

賣家在退貨溝通這個環(huán)節(jié)上，無論是溝通能力，還是服務(wù)態(tài)度，處理速度，都要讓買家感覺到你有在很積極地、快速地解決退貨問題。如果賣家在這個環(huán)節(jié)處理得很走心，說不定能感動到買家，令買家取消退貨申請。但如果賣家已經(jīng)盡力了，買家非得退貨，那么，賣家還是順買家的意思，退貨吧。

二、確定產(chǎn)品退回時，運費和相關(guān)費用由誰承擔(dān)

在退貨過程中，會涉及到賣家苦惱的運費問題。退貨所產(chǎn)生的運費及相關(guān)費用由誰承擔(dān)呢?

1)由賣家的產(chǎn)品質(zhì)量和發(fā)貨操作問題導(dǎo)致的退貨申請，一般是由賣家承擔(dān)。由物流原因?qū)е碌漠a(chǎn)品破損或丟包所引起的退貨申請，部分責(zé)任由賣家承擔(dān)。

2)跨境電商平臺亞馬遜支持買家無理由退貨，但沒有強制要求買家承擔(dān)退回運費。以美國站為例，由買家原因引起的退貨申請，如果是退回美國當(dāng)?shù)氐模\費由買家承擔(dān);如果是退回中國的，國際物流費則由賣家來承擔(dān)。

3)當(dāng)某個產(chǎn)品被試用了一小段時間后，但還在可退貨時間范圍內(nèi)，買家提成退貨申請，在這種情況下，產(chǎn)品已經(jīng)是“Used”(二手)狀態(tài)。出于自身利益考慮，賣家可以和買家協(xié)商，提出收取部分產(chǎn)品的損耗費用，或者由買家承擔(dān)部分或全部的退貨運費。不過如果買家強烈不同意的，還是由賣家自己來承擔(dān)退貨運費及相關(guān)費用的。

三、確認退貨產(chǎn)品的處理方式

1)對產(chǎn)品打些折扣

如果貨值小的，直接送給買家如果買家想要退貨，但退的產(chǎn)品可能只是略有瑕疵，并不影響產(chǎn)品的使用，賣家可以與買家協(xié)商，給買家打些折扣。即建議買家不退貨，且賣家退回部分款項給買家。這種做法，買家不會吃虧，對賣家也有好處。

如果產(chǎn)品的貨值很小，只有幾美金，但退回的運費卻比產(chǎn)品價值高很多的話，選擇退回會很不劃算。賣家不如做個順?biāo)饲?，將產(chǎn)品留贈買家，貨款也一并退回給買家，以此博取買家好感，圖個好評。

2)按發(fā)貨地址原路退回

如果產(chǎn)品貨值比較高的話，賣家向買家提供退貨地址，按照正常的退貨流程，讓買家將產(chǎn)品退回國內(nèi)。為了節(jié)省運費，賣家可以提醒買家使用指定的運輸方式、或?qū)a(chǎn)品妥善包裝，并附上寫有退貨信息的小便簽以便賣家確認。當(dāng)賣家收到退回產(chǎn)品，該檢測的檢測，該換包裝的換包裝，確認能否二次銷售。

3)退到賣家指定的當(dāng)?shù)氐刂?/p>

如果賣家在當(dāng)?shù)赜泻Ｍ鈧}或者其它服務(wù)倉儲服務(wù)地址，可以通知買家將產(chǎn)品退回當(dāng)?shù)?。這樣可以節(jié)省國際運費。將貨物集中放在當(dāng)?shù)兀绻笃谟行碌挠唵?，賣家也可以考慮二次銷售;或者當(dāng)集到一定退貨量時，再集中運回國內(nèi)，批量退回的費用會便宜一些。

4)直接棄貨

如果賣家向買家核實后，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品確實有質(zhì)量問題或已遭到破壞，沒有再退回來的必要，賣家可以選擇直接棄貨，并將貨款全部退還買家。

四、退款方式

關(guān)于退貨的退款方式，賣家可以選擇直接退款或授權(quán)退款，但授權(quán)退款對賣家更有保障。

直接退款：即買家沒有對訂單發(fā)出退貨申請，而是通過站內(nèi)短信其他方式與賣家私底下溝通退貨事宜，賣家同意了退貨請求，直接將貨款退給買家。(訂單“直接退款”界面)

授權(quán)退款：買家提出退款申請，得到賣家同意后，買家使用國際物流將貨物退給賣家，買家需提供單號給賣家。賣家在收到貨物之后再進退款給買家，沒有收到可以暫時不退。

在退貨退款過程，賣家需要跟買家保持聯(lián)系。

如何降低退貨率

1.首先，賣家的售后服務(wù)一定要做到位。無論是響應(yīng)速度、還是溝通話術(shù)、服務(wù)態(tài)度，一定要做好。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有助于賣家提高店鋪的盈利能力和競爭能力。

2.與物流運輸能力較強的國際物流合作。盡量減少因物流原因引起的退貨申請。保證運輸時效。

3.賣家按周期梳理訂單。篩選出經(jīng)常被退貨的產(chǎn)品、統(tǒng)計退貨買家的分布區(qū)域，歸納買家退貨的原因。如果是因為產(chǎn)品本身質(zhì)量問題導(dǎo)致產(chǎn)生的大量的退貨與差評，賣家就應(yīng)該果斷下架該產(chǎn)品。如果是因為在出倉、包裝方面導(dǎo)致的，那就去改善這方面的服務(wù)，盡量在細節(jié)上做好把控。

4.有些買家在購買產(chǎn)品之前，可能對產(chǎn)品并沒有太多的認識，賣家可以進一步優(yōu)化listing信息。比如說服飾鞋子，可以創(chuàng)建變體信息，將產(chǎn)品各種尺寸分別適合哪些人群的信息表達出來。

5.賣家對退貨率高的買家實施不一樣的退貨方案。前提是看買家是否值得被討好。如果對方下單的頻率高、產(chǎn)品價值也高，雖然難伺候卻是個有錢的“VIP”，那么賣家可以適當(dāng)給予一些福利或折扣，博取這類挑剔客戶的歡心，退少退貨率。

6.如果賣家的產(chǎn)品比較特殊的，在退貨環(huán)節(jié)會比較麻煩的，也應(yīng)該在產(chǎn)品描述或者退貨政策中提及，或者在發(fā)貨之前提醒買家。如果買家接受，再進行發(fā)貨。前提是賣家的退貨政策不能與跨境電商平臺亞馬遜的退貨政策產(chǎn)生沖突。

7.賣家應(yīng)用亞馬遜的退貨政策保護自己的利益。在跨境電商平臺亞馬遜的退貨政策上，賣家雖然不占優(yōu)勢，但是對賣家還是有幫助的。在亞馬遜的退貨政策中，買家享有30天以內(nèi)的無理由退貨服務(wù)。在亞馬遜平臺出售的產(chǎn)品，大多數(shù)是遵循這個退貨政策的，(不過少數(shù)產(chǎn)品的退貨政策稍有不同。)如果買家超過無理由退貨時限，賣家是可以委婉拒絕的。

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